Ciclo de vida del cliente en la comunidad - Parte 1

El rol del marketing es mover a los clientes y clientes potenciales a través de cada paso del mapa de ciclo de vida de un cliente

Alinear a la Comunidad

En este artículo, vamos a trabajar el ciclo de vida de un cliente dentro de la comunidad. Te enseñare, los pasos que debe seguir los clientes, y que debemos mantener en alerta, para que tengamos una mejor experiencia, tanto el cliente como la organización que ofrece sus productos y servicios, durante el ciclo del cliente. Bien quédate hasta el final, para comprender mejor, así no fracasar en tus negocios.

Cuando hablamos de alinear, no referimos a alinear a la comunidad a los objetivos del negocio. Recordamos, que los dueños de negocios y CEOs solo les interesa el costo y el beneficio, es decir, que las comunidades exitosas deben estar relacionada a estas iniciativas a los beneficios del negocio.

En primer paso, determinar qué parte del mapa de ciclo de vida de un cliente le va a servir tu comunidad sobre para alinearla en nuestro negocio, como vamos a trabajar con el mapa de ciclo de vida de un cliente con la comunidad.

Es imposible que nuestra comunidad sirva para indicar estos pasos al cliente, no es lo único que vamos a tener para promocionar nuestro negocio, deberás contar con SEO, publicidad en las redes sociales, anuncios en motores de búsqueda, etc. Este mapa que vemos, es sumamente importante, ver que rol cumple nuestra comunidad en nuestro mapa.

Los pasos del ciclo de Vida del cliente

• Consciente: El cliente sabe de la existencia de nuestro negocio, sabe lo que hacemos, que ofrecemos, sabe que existimos, pero no se ha metido en nuestro sitio ni nuestra red social.
• Conectado: Aquí, el cliente hizo un paso más, ya el interés es mayor y se conecta a nuestra marca o negocio por medio de una red social ejemplo. Ya sabe algo más de nosotros, por medio de la exploración del sitio de nuestra cuenta en Facebook, ejemplo, se entera de algo nuevo.
• Suscripto: Este es el paso donde el cliente ya se interesado quiere recibir más información. Por ello realiza una suscripción o registrado en nuestra página.
• Convertido: Aquí finalmente el cliente se a afiliado a nosotros, por medio de un servicio o producto. Es contacto deja de ser un cliente potencial y pasa a ser un cliente real.
• Emocionado: Una vez que el cliente ya ha experimentado nuestra página, nuestros servicios, y ya es emocionado, es porque, le está gustando los productos y servicios, está obteniendo resultados. Empieza a hablar bien de nuestro negocio y busca interés por otro servicio o producto.
• Asciende: Obtiene más productos, y más, u otras soluciones, otras herramientas, de esta forma va subiendo.
• Defensor: Esta persona es fiel a nuestra marca, simplemente, habla bien de nuestro negocio, no solo escucha hablar, sino que defiende y da su testimonio.
• Promociona: Aquí a final de su ciclo, el cliente comparte, la marca en las redes sociales, comunica a sus contactos y amigos sobre nuestro negocio, se hace agente promocional de nuestro negocio e invita a ingresar.

La comunidad, debemos aclarar, ninguna comunidad puede mover a las personas a través de todo el mapa de ciclo de vida del cliente, necesitamos de SEO, SEM, promoción y publicidad de redes sociales.

Áreas que una comunidad puede aportar

Ahora, cuáles son las áreas que cumple la comunidad en el ciclo de vida del cliente. Cuáles son los objetivos de la comunidad para este ciclo de vida. Y específicamente son tres, veamos cuales son:

CONSCIENTIZAR Y CONECTAR

Los clientes empiezan a conocer la marca, se conectan unos a otros y con la marca como tal, en esta fase preliminar a la conversión, la comunidad, sirve para dar una primera impresión a nuestro negocio y a nuestra comunidad.

EMOCIONAR Y ASCENDER

Aquí llegan los clientes o los clientes potenciales, hablan preguntan sobre los servicios o productos, buscan valoración y gracias esto empieza aumentar las ventas. El cliente obtiene valor (en tiempo y en dinero) en la transición inicial y aumenta las ventas.

PARTIDARIOS Y PROMOTORES EN LAS COMUNIDADES

Finalmente existe donde se crea partidarios o defensores y se promueva. En donde los clientes dan testimonios de los productos o servicios obtenidos, y como consecuencia se promueve o se promociona nuestra comunidad o negocio en forma gratuita, solamente por ofrecer un buen servicio o producto.

LA COMUNIDAD EN EL PASO DE CONVERSIÓN

También existe la comunidad en el paso de la conversión. Es una comunidad en la que se busca promocionar, obtener que el cliente concrete esta transacción, de un cliente potencial a un cliente real.  

Continua Parte 2