El modelo de relaciones de Levinger

Las 5 fases del modelo de Levinger

El psicólogo alemán George Levinger (1927-2017) dedicó a estudiar relaciones interpersonales cercanas. Unos de sus aportes incluyen su teoría sobre las 5 fases del amor y de las relaciones de pareja. es un modelo que se utiliza desde la década del 80, para describir cómo funcionan las relaciones, y usamos para poder relacionarnos con nuestra comunidad. Las etapas fácilmente podemos adaptarlas para “enamorar” a nuestros clientes. Estas etapas son:

1. Familiarización 
2. Desarrollo 
3. Continuación 
4. Deterioro 
5. Finalización 

Repasando nuestra definición en Community Manager, decíamos que:

COMUNIDAD: forman relaciones como resultado de objetivos compartidos, experiencias e intereses. Vea: La importancia de la comunidad

Vamos a enfocarnos en esto que dice “forman relaciones”, es decir, desde el momento que se encuentran hasta el momento que se termina la relación de la comunidad. Dentro del marketing estos pasos en relación al modelo de Levinger son:

• ·         Conocerse–Identificar intereses mutuos
• ·         Construir relación–Determinar la compatibilidad
• ·         Continuación –Dar una muestra de compromiso
• ·         Deterioración –Deterioro en la comunicación
• ·         Terminación –Finaliza la relación

Vamos a profundizar cada uno de estos pasos a nivel general.

Paso 1 Conocerse: Existe un interés mutuo por algo, se crean conversaciones innecesarias, sin o con poco sentido (“small talk”), y por último no hay confianza ni compromiso.

Paso 2 Construir Relación: En esta etapa aparece la Compatibilidad, el cual, es de gran utilidad para ayudarte a encontrar eso que buscabas y tener una relación con la comunidad plena. Por ende, genera la Confianza entre los miembros y conlleva a buena Influencia, es decir, el integrante puede determinar o alterar la forma de pensar o de actuar de otros miembros. Y por último y no menos importante, es la Autorrevelación, dentro del marketing lo más transcendental, ya que el miembro desarrolla, un contacto en forma abierta y la persona deja ser introvertido. El individuo establece una relación afectiva – emocional, por medio de expresar, deseos, sentimientos, gustos, fantasías, metas a largo plazo, etc.

Las personas no forman relaciones a menos de que tengan discusiones que aporten o que sean relevantes, hay comunicación, generando confianza entre los miembros.
Ejemplo:.

Tenemos un foro de enfemenino.com donde la comunidad, o mejor dicho un miembro de esta comunidad genera una conversación, a partir de una consulta relaciona al topic Psicologia en este caso. Esto hace conectar algo de una intimidad, la cual pide consejo, ayuda al resto de la comunidad. Esto abre un hilo de conversación

• Paso 3 Continuación: En este paso, se crea más confianza y la influencia crece entre los miembros, como así también el compromiso, conversaciones más relevantes. Esto da credibilidad al sitio llamando la atención a más miembros. Esta etapa es primordial para el CM (Community Manager) para atender los puntos de interés, las necesidades del público, para alimentar la conversación, evitando entrar a la etapa 4 y 5. En esta página de Fandom, presenta varios wiki, para diversos publicos, en este wiki esta dedicada a los Simpsons, donde todo el mundo puede colaborar, existe diferentes categorías, como ayuda, consultas, concursos, datos etc. Los wiki o grupos de ayuda en Facebook son propicios para que la comunidad se pueda mantener activa con mucha interacción.

• Paso 4 Deterioración: Existe un desbalance entre el costo y beneficio. En donde entra la desconfianza del publico hacia un producto o servicio de la empresa. Se hace presente el desinterés, que si no se presta atención, o no se tiene cuenta a la comunidad. Ejemplo cuando se ofrece un cambio para una mejora en un servicio, pero muchos no aceptan el cambio no le es favorable, lo deja de usar y llegan las preocupaciones y mala reputación. No es que esta mal la actualización, sino el hecho de si le sirve a la comunidad, ya que puede cambiar el gusto, entonces se vuelca a la desconfianza.
• Paso 5 Terminación: No existe conversación, no se crean hilos nuevos. Ya cuando no se puede levantar la relación, y esta se termina, sin poder responder, y se cierra la relación ya porque no existe confianza, el miembro siente decepción y se va de la comunidad.
• Es importante la relación en la comunidad, por que con el ella podemos alimentar, y mantener activo a un gran grupo de clientes, y podemos vender y ofrecer servicios sin esfuerzos.

Buenos Community Managers entienden por qué las personas se unen, porqué se quedan, y porqué se van.

EL MODELO DE RELACIONES EN UNA COMUNIDAD

Como se presenta un modelo en relaciones a la comunidad, en el Social Media Marketing, consiste en los mismos pasos, que hemos visto en El modelo de Levinger.

COMUNIDAD EN EL PASO DE CONOCERSE

1.    Conocerse, identificar interés mutuo. En esta primera parte, los miembros, son algo tímidos, no existe un dialogo abierto. Apenas se va conociendo.

En esta etapa existe, algunos puntos que debemos tener en cuenta. Verificar la posición de tu comunidad, es hacer control de las personas estén interactuando con personas correctas, y que los miembros estén en la comunidad correcta, comparten, gustos e intereses en común. Otro, verificar el propósito de tu comunidad, para que fue creado, para que esta la comunidad. Revaluar tu misión, es decir, hacer recordar a la comunidad cual es el propósito estamos aquí, cual es nuestra misión.

COMUNIDAD EN EL PASO DE CONSTRUIR LA RELACIÓN

2. Construir relaciones, en esta etapa los miembros ya están conociendo mas el sentido de pertenecía, y comparte opiniones, determinan la compatibilidad, ya en este punto estamos construyendo relaciones, ya se están dando a conocerse más unos a otros. Darse a conocer más.

COMUNIDAD EN EL PASO DE CONTINUACIÓN

3.      Continuación – Darse una muestra de compromiso, esto ya es la cima, de lo que estamos construyendo, para la comunidad y entre la comunidad tal. Aquí se encuentra en el pico de la Autorrevelación, se enfrentan en opiniones, uno con otros en forma positiva, pedir y ofrecer ayuda unos a otros. Ya desarrollan mas el sentido de pertenecía, promocionan nuestra comunidad.

COMUNIDAD EN EL PASO DE DETERIORACIÓN.

4.      Deterioración, donde ocurre el deterioro de la comunicación, ya cuando no existe alguna comunicación o se rompe por 'x' motivos, esto puede ser por algo que ofrecemos, o damos a conocer que no le gusta a la comunidad, no estamos hablando a la comunidad en general, sino a un miembro particular de la comunidad. Si hay algo que a un solo miembro no le gusto, no quiere decir que lo estamos haciendo mal. Debemos verificar si está teniendo la razón, y lo podemos trabajar para revertir su disconformidad, o puede estar causando algún inconveniente sin sentido.

COMUNIDAD EN EL PASO DE TERMINACIÓN

5.      Finalmente, Terminación, cuando finaliza la relación, ya no existe la comunicación y tampoco existe la relación entre y con los miembros. Es la etapa que no deseamos llegar…por ello debemos mantenernos enfocado en el punto número 3.

En la continuación, debemos buscar una continuación de las relaciones entre la comunidad.

Bien, para ir finalizando, vamos a dejar claro la estrategia o trabajo de un CM:

Un community manager crea un espacio sano para que los miembros se conecten y facilita, refuerza y promueve esas relaciones, es decir, no solo debe el CM, dar a promover y conocer el negocio, sino también de mantener una relación entre los miembros.