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Densidad social en tu comunidad – Community Manager
La densidad Social
Vamos
a ver que se entiende por densidad ver como que entendemos con densidad.
Densidad: es una magnitud escalar referida a la cantidad de
masa en un determinado volumen de una sustancia o un objeto sólido. En lo que
se refiere a comunidad social es la cantidad de miembros que están activos con
participación en una comunidad, ya sea en blog, o en grupo cerrado, o foro o
bien dentro de nuestra rede sociales. Es cuantos miembros están en
participación activa en nuestra comunidad.
“Las personas tienen a participar en discusiones en línea que ofrezcan el máximo beneficio para su inversión de tiempo y esfuerzo”- Lampe & Johnson, 2005
Las comunidades nuevas siempre comienzan
con baja densidad social, lo que lleva a que falle en su objetivo inicial, esto
no significa que no tenga suficientes miembros, sino que tienen poco diálogo entre
ellos. Es decir, una conversación o comunicación de uno a uno. ¡la solución a
baja
densidad social
no es más miembros! La solución es tener a los miembros correctos.
Si no logras tener
una comunidad grande, intenta tener una comunidad muy activa. Calidad de miembros,
debes atender y formar de principios tu perfil de comunidad, tener una buena densidad
significa tener una buena participación activa, que mantenga viva a la comunidad.
Métodos de Crecimiento
Para lograr el
crecimiento de tu comunidad en cuanto a la densidad, puedes aplicar uno de los
dos métodos, para el crecimiento inicial.
#1: Método Siembra tu comunidad:
Consisten en
filtrar, antes de lanzar tu comunidad y poder elegir los miembros de tu
comunidad, filtrando por algunas características para que te puedan aportar
calidad en las comunicaciones con los otros miembros. Puedes hacerlo por ejemplo
usando algún tipo de cuestionarios, preguntas, guías, dándote las repuestas necesarias
para aceptar o no a tu comunidad.
El objetivo de
esto es poder llegar buscar a tu red armar de mejor manera, para una mejor satisfacción
de clientes, encontrar liderazgos, que puedan ayudarte a manejar la comunidad,
y mantener gente apasionado por el tema el cual le dará una participación mas
rica a la comunidad.
Como puedes beneficiar
a la semilla. Bien puedes distinguir con insignias, para alentar a su participación,
como darle protagonismos, también puedes darle una autoridad, proporciona un
sentido de pertenencia y de inversión. La siembra logra que tu comunidad crezca
de manera segura y orgánica.
Las semillas son
esenciales para hacer correr la voz, cuando le ofreces una buena bienvenida
y un valor a tus semillas, ellos harán conocer tu comunidad, para crecer en valor,
una vez que hayan hecho contenidos valiosos producidos por las “Semillas” y sus
referidos entonces puedes abrir la comunidad para todos los demás. O sea, construye
una buena base, una buena calidad de miembros para que ellos sean los que lleven
y mantenga comunicado a los nuevos cuando abras.
Mantén liviana a la conversación crea contenido que
mueva a los miembros a través del modelo de relaciones visto anteriormente establece
cultura comunitaria.
#2: Inauguración Directa:
En este método no existe número
“Mágico” para iniciar una comunidad, o que se debe tener para iniciar la
comunidad. Este tipo de método te permite evaluar todo tipo de conveniencia,
puede hacer ingresar a un grupo de ayuda para cierto tema, y un porcentaje de
miembros potenciales de tu comunidad conformaran un grupo. Estos números son subjetivos,
pero puedes tener una idea de los resultados que podrías obtener.
¿Cómo consigo tráfico para mi comunidad?
Hacer el marketing de una comunidad es el mismo proceso
que hacer el marketing de un producto o servicio. Pero básicamente deberás
presentar todos los servicios que tengas, darle calidad y contenidos de valor, aplicar
muy bien técnicas de SEO, ofrecer un sistema seguro de tráfico pago, técnicas de
mail marketing, en pocas palabras, aplicar Marketing Digital
¿Qué debes hacer si tu densidad social es muy alta?
Cuando tengas una alta densidad en un grupo, lo que tendrás
es mucha gente hablando de todo si entenderse. En este caso deberás subdividir,
arma sub grupos o microblogging de temas diferentes o crea un micrositio de
foro en tu web, de diferentes temáticas.
Las personas inicialmente participan en comunidades
para obtener información o solucionar un problema. Necesitas
llegar a las necesidades sociales tan pronto sea posible, deber recordar
los beneficios de una comunidad para sus miembros, o sea, Aceptación, Apreciación,
Sentido de pertenencia, Compañerismo, Autoestima.
Mantén presente de dar una recompensa por la
participación, las recompensas intrínsecas
motivan una acción, simplemente
porque a las personas les gusta hacerla, valor emocional, mientras las recompensas
extrínsecas, un valor monetario o físico toman lugar fuera de la cabeza de
las personas. Recuerda, las comunidades convierten relaciones transaccionales
en relaciones emocionales ¡enfócate más en recompensas intrínsecas que en las extrínsecas!
Crear directrices
En toda comunidad, debes
armarte de directrices y reglas que te podrán mantener una cierta moderación y
control de lo que se puede y no se puede. Las reglas dicen lo que se puede y aquello
que si se puede. Ahora las directrices dicen, así como deben comportase nuestros
miembros.
Para finalizar, los miembros “Sangre”
son los que nos da fuerza y hace que todo fluya bien en una comunidad, y son
los miembros nuevos. Introducir a nuevos miembros es una de las labores más
importantes de un Community manager
Y para las comunidades
pequeñas, considera darle la bienvenida a cada miembro nuevo de manera
individual. ¡asegúrate de que tus nuevos miembros tengan un lugar en donde
comenzar!
Importancia de tener una comunidad bien definida en un proyecto
El impacto en la comunidad
Bien
una vez visto los tipos de comunidad, de acción, investigación, innovación,
propósito, circunstancia, posición, lugar, práctica. Ahora, ¿qué les hace falta
a estos tipos de comunidad? Nos falta la compra de un producto. Si has
posicionado tu comunidad en el ciclo de vida del cliente en la etapa después de
la conversión, ya sea tiempo o dinero, que es emocionar y ascender, y luego
promover entonces habrá que trabajar más porque las compras de productos no
unifican por sí mismas.
Si
has enfocado en esta etapa de la vida, dicha transición debemos enfocar,
desarrollar un poco más, que quiere decir, que debes intentar unificar que la
otra parte que ha hecho la transición, se parte de la comunidad que va a
aportar algo, cuál será la impronta que la comunidad deja.
TU COMUNIDAD TAMBIÉN DEBE COMPARTIR UN OBJETIVO, EXPERIENCIA Y/O INTERÉS. COMUNIDAD SIGNIFICA CONVERTIR RELACIONES TRANSACCIONALES EN RELACIONES EMOCIONALES
Interés en común
Un
interés en común no es solamente una caja de suscripción, o una lista de
correo, es también otros valores, dependiendo del negocio que encares, ejemplo,
si tienes un negocio de ventas de revistas de belleza y salud, entonces los
intereses, no es solo la suscripción sino también, salud, belleza y moda-. O si
cuentas con servicios de tecnología y seguridad, el interés debe ser sobre
tecnología, recomendaciones, novedad, estrategias, sobre seguridad informática
etc.
Así
los intereses que nos puede reflejar dentro de una comunidad, deben ser algo
mucho mas amplio, dinámico, que simple entregar dinero o tiempo debes convertir
eso a un sentido de pertenencia, pertenecer a una comunidad y va estar motivado
para ofrecer ayuda, recomendaciones e ideas.
Si
estuviste continuando las lecturas anteriores, que te recomiendo que las sigas
para que puedas aplicar estos conceptos y lo hagas practico en tu propio
negocio. Si no has visto aún, te recomiendo que busques los artículos por la
etiqueta #Community Manager la colección de los artículos que se relacionan.
En
resumen, lo que has logrado hasta aquí es lograr Posicionar tu Comunidad en el
ciclo de vida del cliente. Es decir, ya sabrás, en que parte del mapa del ciclo de vida del cliente va a apuntar tu comunidad en donde te va a aportar, si e es
fidelizar, o emocionar, ascender o promocionar. Luego una vez determinado, vas
a lograr a través de varias fichas de avatar, habrás definido el perfil de clientes,
del cliente objetivo y por ende a filtrar o especificar la comunidad que quieres,
finalmente descubres cuál es su interés en común, experiencia u objetivo en común,
pero no todo queda aquí.
El problema de la mesa de café
Tu
comunidad no tiene que ser sobre tu marca o producto, debe estar dirigida o centrada
al mercado. Y en que se hace referencia con el Problema de la mesa de café. Que,
si te centras a hablar de un producto, pon sobre el ejemplo de una mesa de café,
no tiene más argumento o más para hablar que sobre el diseño, la novedad sobre
que hace diferente a otros productos, y ya, y no tiene otro contexto más, es
algo que una comunidad o entre tus amigos no se pasaran hablando 2 horas de esa
mesa.
Entonces a que me refiero es que no puedes desarrollar un tema para la
comunidad. Debes recordar que cuando se pidió que armes una comunidad específica,
que trates de no crear una misma comunidad que ya existe, de ser autentico,
y puedas crear otro hilo de conversación que ayude a que tu comunidad cumpla
con tu objetivo planteado, tampoco crees comunidades para cada producto, sino
que sea de la marca del contexto general de esa marca o ese producto.
En fin,
para marcas relevantes de una zapatilla, como ser Topper, es muy
probable que no se enfoque en una comunidad para cada producto como tal o de la
marca y que exista una comunidad para cada modelo de zapatilla, indumentaria o
accesorio. Entonces, esto es lo que debes tener en claro, las grandes marcas de
ropa, de diseño de moda, o cualquier producto no crean comunidades para cada
servicio o producto.
Es
esencial descubrir a quién sirve tu comunidad, esto puede sonar familiar, los
negocios exitosos no se enfocan en un producto, se enfocan en su mercado.-
Como posicionar a tu comunidad en el ciclo de vida
Componentes de la comunidad:
Como
vimos, en el mapa de ciclo de vida del cliente, en artículos anteriores, te invito ahora a
verlos y a repasarlos para así, poder entender a qué parte vamos a posicionar tu
comunidad en el mapa, si va a emocionar, ascender, concientizar, conectar, etc.
En este artículo también vas a encontrar que es un Avatar y como armar tus
fichas del cliente ideal.
Bien
primer paso, determina a qué parte del ciclo de vida del cliente va a aportar
tu comunidad.
A continuación, veremos el siguiente gráfico:
Grupo
de personas específico nos referimos a un conjunto de personas que tengan un
objetivo, una experiencia o interés en común, ejemplo “Fan de Apple”, en cuanto
al elemento que los relaciona, “el iPhone11” y en el medio de esos dos se unen
se encuentra la Comunidad, es el nexo, que une al grupo de personas, con el
elemento en particular.
Características de un grupo de personas con sus elementos
En
este, articulo vamos a enfocarnos en como posicionar a la Comunidad entre estas
características, con el ejemplo anterior podemos identificar la edad y la
nacionalidad que más consume nuestro producto, en este caso iPhone 11, como
elemento del grupo a través de las experiencias del nuevo iPhone, por
ejemplo.
Una
vez, creado y armado un perfil de nuestra comunidad vamos a poder llevar, con
más facilidad por el modelo de relaciones, de la mejor manera.
Identificando segmentos del mercado
El
segundo paso, para saber dónde posicionar a tu comunidad en el mapa de ciclo de
vida, pues, Identifica
a los segmentos de tu mercado, para ello debemos armar o contar con una hoja
de trabajo del avatar del cliente o también llamada Buyer Persona.
Bien
para que sirve esta ficha, es para poder identificar a que público nos estamos
dirigiendo, vamos usar para encontrar un grupo de personas específicas que le
guste lo que ofrecemos.
Para
lograr esto, trabajaremos con una hoja de trabajo del cliente, Avatar. Debemos contar
con un plan de acción que nos ayude a armar nuestros perfiles de clientes:
- · Esta ficha ayudará a definir cuál es tu audiencia –quienes están en tu audiencia.
- Se deberá imprime este documento y edítalo, o tener varias copias en un mismo documento de Word, porque, para poder definir el perfil de tu comunidad necesitas de varios clientes
- · Llena tantas fichas sea posible
- · Si no sabes todas las respuestas, no hay problema.
- · Recuerda que tenemos un plan de acción para llenar la ficha del avatar de cliente
¿CÓMO OBTENER LA INFORMACIÓN DEL AVATAR?
Para
poder completar esta información, tenemos 3 posibilidades:
- · Tu eres esta persona
- · Tu conoces a esta persona
- · Encuestas, estudios y otras investigaciones secundarias
Otra
aclaración es que no debes llenar con mucha información aquí mucho puede estar
de más se pretende que tengas calidad de información, que es lo que vale. Así
vas describiendo los puntos mas relevantes, como los objetivos y roles y puntos
débiles, saber su ingreso anual, etc.
Vínculos en común:
En
el tercer paso, de posicionar tu comunidad, debes encontrar que creará una
conexión entre los miembros de tu comunidad, que tienen en común, y es lo que
vimos en el diagrama, anteriormente, o sea, los elementos que los relaciona.
Ya vimos como armar nuestra comunidad, en base a nuestros objetivos y luego
especificamos el grupo, ahora nos toca ver los elementos.
Los tipos de comunidad se pueden descomponer encontrando que conecta a las personas, lo cual los hace sentir que son parte de algo más grande que ellos mismos. Lo cual los hace sentir que son parte de algo más grande que ellos mismos
Como
hemos visto en el artículo de “La importancia de la Comunidad” la pirámide de
Maslow, si no sabes de que hablo te recomiendo a echar un vistazo a ese post,
en la cual tenemos varias etapas, en esta sección vamos a concentrar en la
comunidad que se encuentra en Cambio de la vida, ayuda a sí mismo y a
los demás, motivación etc. Si están aportando algo que hace que sea más
grande que ellos mismos, esto crea la vinculación en una comunidad.
Continuando este paso 3, identificar los elementos que relaciona a
la comunidad, teníamos: -Objetivos
en común, -Experiencias compartidas -Intereses en común. A continuación, de detallaré, cada uno de los tipos de comunidad
dentro de cada elemento.
Tipos de Comunidad. Objetivos en común:
- Comunidad
de acción: el objetivo es cambio:
Este tipo de comunidad, buscan hacer un cambio a los demás, ejemplo grupo de
comunidad para motivación, o sobre temas sociales, o psicologías
- Comunidad de
investigación: el objetivo es educación:
Comunidades que buscan aprender, a través de recursos académicos.
- Comunidad de innovación:
El objetivo es crear.
Comunidades en el aspecto tecnológico que se busca aportar innovación, ejemplo
grupo de personas que usan software libre para crear algo.
- Comunidad de propósito:
El objetivo es ofrecer soporte.
Comunidades que se dedican a dar contenido de ayuda, para recomendaciones, o de
estilo review, como Google maps, o Trivago.
|
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| Comunidad de propósito |
Tipos de Comunidad. Experiencias en común:
Esta comunidad
se caracteriza por la experiencia de adquirir un producto o servicios, que hay
comprado y tenido la experiencia, es decir, cosas que ha vivido.
Tenemos 3
tipos de comunidades:
- Comunidades
de circunstancia:
Comparten una SITUACIÓN, ejemplo gente que padecen una enfermedad y comparten
su situación
- Comunidades
de posición:
Comparten una ETAPA DE VIDA, ejemplo, grupo de personas de entre 30 a 40 años
que no encuentran empleo
- Comunidades
de lugar: Comparten una UBICACIÓN, ejemplo, grupo de
personas de una determinada Ciudad o región que se requiera convocar para
cierto tema.
Tipos de Comunidad. Intereses en común:
En esta
clasificación solo contamos con un tipo:
Comunidad
de Práctica:
Comparten un HOBBY, HABILIDAD o PROFESIÓN. Es el tipo más complicada, para
lograr establecer una comunidad de existo, porque existen muchas comunidades de
práctica o de hobby genéricas, entonces, es más difícil que tu comunidad
resalte.
 |
| Comunidad de Practica |
Tu
comunidad podría ser de tipo híbrida, es decir que pertenezca a uno 2 o varios.
Lo más probable que una comunidad variada, debes tener cuidado, de no cometer
ciertos errores, como tener una comunidad no muy especifica o una audiencia muy
grande, puede ser que tu comunidad falle. Entonces no intentes de crear una
comunidad similar a una que ya existe, no digo que puedas tener tu propia
comunidad de
¡Y CREA UN ESPACIO VERDADERAMENTE ÚNICO!
Ciclo de vida del cliente en la comunidad - Parte 2
CONCIENTIZAR Y CONECTAR
Concientizan
para las marcas, productos o servicios sin estar vendiendo directamente. Los
clientes potenciales aprenden a través de discusiones del negocio y de la
comunidad, los miembros de la comunidad apenas están empezando conocer y a
relacionarse, conectando con puntos de interés, son nuevos ante todo lo
relacionado a nuestra marca.
Objetivos de concientizar y conectar en la comunidad
•Incrementar
conocimiento sobre la marca: Las personas solo asumen que conocen el área
sobre la marca, y lo que se hacemos solo dar la bienvenida y poco a poco vayan familiarizando
•Incrementar
fidelización con los clientes potenciales: Hacer una introducción no tan
agresiva vamos a crear mas confianza en los clientes potenciales y por ende
potenciar más fidelización.
•Incrementar
conocimiento sobre ofertas: solo queremos hacer que las personas conozcan
que existen las ofertas.
•Crecimiento
del tráfico del sitio: A medida que vayan ingresando mas personas a la
comunidad aumentara nuestro tráfico, una mejora para el SEO.
•Incrementar
investigación del mercado: A través de personas que están ingresando,
mediante las métricas vamos a saber de donde están ingresando y para qué.
Aquí
tenemos un ejemplo, de Claro Perú, donde la marca ofrece que a través de la comunidad pueda
descubrir una serie de cosas, como soluciones, obtener respuestas,
recomendación, sin entrar al objetivo del negocio, y también cuenta con un blog
en la sección Artículos que dan a conocer sobre la empresa, o las novedades de
la marca.
MÉTRICAS DE LA COMUNIDAD QUE CONECTA Y CONSCIENTIZA
•Crecimiento
exponencial en la cantidad de miembros: Los clientes nuevos van
incrementar la cantidad de visitas
•Ofrece
conocimiento de la marca: A
medida que crezca la comunidad la marca se potencia
•Crecimiento
de las listas: Aumento
en las listas de suscriptores o de correo
•Métricas
de la fidelización al sitio: saber cual es son los clientes
que se quedan y cuanto se van
•Referidos
a la comunidad: Reconocer
quienes vienen del boca en boca. Si de una parte no llegaron por redes sociales
ni por Google, entonces lo hicieron de oído.
EMOCIONAR Y ASCENDER
En una comunidad que emociona y asciende, cuales son los objetivos y
métricas en esta área, que son muy satisfecho y asciende y ascienden, comprando
más.
Esta
comunidad tiene como objetivos, hablar mas de la marca o promocionar productos,
pero con personas que son miembros, ya se han suscrito o han comprado algo, ya
pasado la etapa de la conversión, esa es una etapa anterior.
Objetivos de una comunidad para emocionar y ascender
•Crecimiento de las
listas de correo:
•Referidos a la
marca/productos
•Incrementar la
frecuencia de compras
•Incrementar retención
•Mejorar la experiencia
del cliente
•Maximizar el valor del
cliente
•Identificar fallas en
el contenido/producto
Como
ya obtuvieron un producto y querrán tener más, o saber de otros productos,
puestos que estuvieron satisfechos. La comunidad atraerá mas referidos por la
marca o el producto, por ende, se incrementa las ventas, o frecuencia de
compras. Por la misma emoción dada por la satisfacción de un producto vamos a
retener cliente y a mejorar su experiencia. Y se ofrecer un mayor el valor del
cliente, ahora va necesitar alguna otra cosa, pero mas arriba en lo que vimos
de la pirámide de Maslow. Por ultimo la comunidad sirve como una
unidad de investigación por si sola, para obtener que estamos haciendo mal y
que estamos haciendo mal, que agregar o quitar.
Aquí
podemos ver, como ejemplo, como aumentar referidos a marcas o productos a través de los botones de compartir
en las redes sociales
Métricas de la comunidad que busca emocionar y ascender
•Crecimiento
intencionalmente lento de la cantidad de miembros
•Crecimiento
en las listas de emails
•Ofrece
tasas de conversión
•Ofrece
tasas de clics
•Ofrece
tasas de apertura de correos electrónicos
PARTIDARIOS Y PROMOTORES
En
este punto hemos llevado a una comunidad a tal punto que son fieles a la marca,
y van a defender y a promocionar lo que dará alimento, de manera de
retroalimentación, a las nuevas comunidades, donde inicie un nuevo ciclo. Un partidario le gusto el servicio o
producto, y va defender hablando bien de ella, pasa de ser defensor a ser
promotor.
Objetivos
de esta comunidad tendrá lo siguiente:
-
Incrementa el número de
testimonios
- Incrementa el número de
promotores activos
- Incrementa cantidad de
referidos a los productos/servicios
- Incrementa as ventas de
afiliados de productos/servicios
- Incrementa la retención de
partidarios y promotores activos
MÉTRICAS DE UNA COMUNIDAD QUE CREA PROMOTORES Y PARTIDARIOS
- Número de testimonios
- Número de promotores activos
- Cantidad de referidos a
productos/servicios
- Ventas de afiliados
El
efecto halo es que indiferentemente donde vas a posicionar a tu comunidad, este
va a afectar a las demás fases del ciclo de vida.
A
pesar de estar enfocado en la fase emocionado y ascender vamos a poder generar
promotores y defensor, y también si estamos en la etapa de concientizar y
conectado también estaremos generando promotores y partidarios, es decir, a
pesar de estar enfocado en una de estas áreas no vamos a descartar el efecto de
nuestra comunidad sobre las demás, no tendrá el mismo peso en estas secciones,
pero va tener alguna acción en forma directa o indirectamente.
Podremos
estar, participando en una charla o en foro, informándonos sobre una marca, de
que se trata, y podemos ver en el mismo lugar algún producto o servicio que nos
intereso y que podamos llegar a adquirir, es decir de pertenecer a la comunidad
consciente conectado podríamos indirectamente suscribirnos para pedir más información
sobre tal servicio que nos ofrecieron
En
el ejemplo anterior de Kayak, veras que te ofrecen afiliarte para monetizar el trafico
de tu web, usando su buscador, y en el mimo momento te ofrecen, por ejemplo, el
kayak day. El que te encuentra en la comunidad promocionar y puedes indirectamente
llegar a la comunidad emocionado y ascender
Ciclo de vida del cliente en la comunidad - Parte 1
El rol del marketing es mover a los clientes y clientes potenciales a
través de cada paso del mapa de ciclo de vida de un cliente
Alinear a la Comunidad
En este artículo,
vamos a trabajar el ciclo de vida de un cliente dentro de la comunidad. Te
enseñare, los pasos que debe seguir los clientes, y que debemos mantener en
alerta, para que tengamos una mejor experiencia, tanto el cliente como la
organización que ofrece sus productos y servicios, durante el ciclo del
cliente. Bien quédate hasta el final, para comprender mejor, así no fracasar en
tus negocios.
Cuando
hablamos de alinear, no referimos a alinear a la comunidad a los
objetivos del negocio. Recordamos, que los dueños de negocios y CEOs
solo les interesa el costo y el beneficio, es decir, que las comunidades
exitosas deben estar relacionada a estas iniciativas a los beneficios del
negocio.
En primer paso, determinar qué parte del mapa de ciclo de vida de un cliente le va a
servir tu comunidad sobre para alinearla en nuestro negocio, como vamos a trabajar con el mapa de ciclo de vida de un cliente con la comunidad.
Es imposible que nuestra comunidad sirva para indicar estos pasos al cliente, no es lo único que vamos a tener para promocionar nuestro negocio, deberás contar con SEO, publicidad en las redes sociales, anuncios en motores de búsqueda, etc. Este mapa que vemos, es sumamente importante, ver que rol cumple nuestra comunidad en nuestro mapa.
Los
pasos del ciclo de Vida del cliente
- Consciente: El
cliente sabe de la existencia de nuestro negocio, sabe lo que hacemos, que ofrecemos, sabe que existimos, pero no se ha metido en nuestro sitio ni nuestra
red social.
- Conectado: Aquí, el cliente hizo
un paso más, ya el interés es mayor y se conecta a nuestra marca o negocio por
medio de una red social ejemplo. Ya sabe algo más de nosotros, por medio de la
exploración del sitio de nuestra cuenta en Facebook, ejemplo, se entera de algo
nuevo.
- Suscripto: Este es el paso donde
el cliente ya se interesado quiere recibir más información. Por ello realiza
una suscripción o registrado en nuestra página.
- Convertido: Aquí
finalmente el cliente se a afiliado a nosotros, por medio de un servicio o
producto. Es contacto deja de ser un cliente potencial y pasa a ser un cliente
real.
- Emocionado: Una
vez que el cliente ya ha experimentado nuestra página, nuestros servicios, y ya
es emocionado, es porque, le está gustando los productos y servicios, está
obteniendo resultados. Empieza a hablar bien de nuestro negocio y busca interés
por otro servicio o producto.
- Asciende: Obtiene más productos,
y más, u otras soluciones, otras herramientas, de esta forma va subiendo.
- Defensor: Esta persona es fiel a
nuestra marca, simplemente, habla bien de nuestro negocio, no solo escucha
hablar, sino que defiende y da su testimonio.
- Promociona: Aquí
a final de su ciclo, el cliente comparte, la marca en las redes sociales,
comunica a sus contactos y amigos sobre nuestro negocio, se hace agente
promocional de nuestro negocio e invita a ingresar.
La comunidad, debemos aclarar, ninguna
comunidad puede mover a las personas a través de todo el mapa de ciclo de
vida del cliente, necesitamos de SEO, SEM, promoción y publicidad de redes
sociales.
Áreas que una comunidad puede aportar
Ahora,
cuáles son las áreas que cumple la comunidad en el ciclo de vida del cliente. Cuáles
son los objetivos de la comunidad para este ciclo de vida. Y específicamente
son tres, veamos cuales son:
CONSCIENTIZAR Y CONECTAR
Los
clientes empiezan a conocer la marca, se conectan unos a otros y con la marca
como tal, en esta fase preliminar a la conversión, la comunidad, sirve para dar
una primera impresión a nuestro negocio y a nuestra comunidad.
EMOCIONAR Y ASCENDER
Aquí
llegan los clientes o los clientes potenciales, hablan preguntan sobre los
servicios o productos, buscan valoración y gracias esto empieza aumentar las
ventas. El cliente obtiene valor (en tiempo y en dinero) en la transición
inicial y aumenta las ventas.
PARTIDARIOS Y PROMOTORES EN LAS COMUNIDADES
Finalmente
existe donde se crea partidarios o defensores y se promueva. En donde los
clientes dan testimonios de los productos o servicios obtenidos, y como
consecuencia se promueve o se promociona nuestra comunidad o negocio en forma
gratuita, solamente por ofrecer un buen servicio o producto.
LA COMUNIDAD EN EL PASO DE CONVERSIÓN
También
existe la comunidad en el paso de la conversión. Es una comunidad en la que se
busca promocionar, obtener que el cliente concrete esta transacción, de un
cliente potencial a un cliente real.
El modelo de relaciones de Levinger
Las 5 fases del modelo de Levinger
El psicólogo
alemán George Levinger (1927-2017) dedicó a estudiar relaciones
interpersonales cercanas. Unos de sus aportes
incluyen su teoría sobre las 5 fases del amor y de las relaciones de pareja.
es un modelo que se utiliza desde la década del 80, para describir cómo
funcionan las relaciones, y usamos para poder relacionarnos con nuestra
comunidad. Las etapas fácilmente podemos adaptarlas para “enamorar” a nuestros
clientes. Estas etapas son:
1. Familiarización
2. Desarrollo
3. Continuación
4. Deterioro
5. Finalización
Repasando nuestra definición en Community Manager, decíamos que:
Paso 1
Conocerse: Existe un interés mutuo por
algo, se crean conversaciones innecesarias, sin o con poco sentido (“small talk”), y por último no hay confianza ni compromiso.
Paso 2 Construir Relación: En esta etapa aparece la Compatibilidad,
el cual, es de gran utilidad para ayudarte a encontrar eso que buscabas y tener
una relación con la comunidad plena. Por ende, genera la Confianza entre
los miembros y conlleva a buena Influencia, es decir, el integrante
puede determinar o alterar la forma de pensar o de actuar de otros miembros.
Y por último y no menos importante, es la Autorrevelación, dentro del
marketing lo más transcendental, ya que el miembro desarrolla, un contacto en
forma abierta y la persona deja ser introvertido. El individuo establece una relación
afectiva – emocional, por medio de expresar, deseos, sentimientos, gustos, fantasías,
metas a largo plazo, etc.
Las personas no forman relaciones a menos
de que tengan discusiones que aporten o que sean relevantes, hay comunicación,
generando confianza entre los miembros.1. Familiarización
2. Desarrollo
3. Continuación
4. Deterioro
5. Finalización
Repasando nuestra definición en Community Manager, decíamos que:
COMUNIDAD: forman relaciones como resultado de objetivos compartidos, experiencias e intereses. Vea: La importancia de la comunidad
Vamos a
enfocarnos en esto que dice “forman relaciones”, es decir, desde el momento que
se encuentran hasta el momento que se termina la relación de la comunidad.
Dentro del marketing estos pasos en relación al modelo de Levinger son:
- ·
Conocerse–Identificar intereses
mutuos
- ·
Construir relación–Determinar
la compatibilidad
- ·
Continuación –Dar una muestra
de compromiso
- ·
Deterioración –Deterioro en la
comunicación
- ·
Terminación –Finaliza la
relación
Vamos a
profundizar cada uno de estos pasos a nivel general.
Ejemplo:.
Tenemos un foro de enfemenino.com donde
la comunidad, o mejor dicho un miembro de esta comunidad genera una conversación,
a partir de una consulta relaciona al topic Psicologia en este caso. Esto hace
conectar algo de una intimidad, la cual pide consejo, ayuda al resto de la
comunidad. Esto abre un hilo de conversación
- Paso 3 Continuación: En este paso, se crea más confianza y la influencia crece entre los miembros, como así también el compromiso, conversaciones más relevantes. Esto da credibilidad al sitio llamando la atención a más miembros. Esta etapa es primordial para el CM (Community Manager) para atender los puntos de interés, las necesidades del público, para alimentar la conversación, evitando entrar a la etapa 4 y 5. En esta página de Fandom, presenta varios wiki, para diversos publicos, en este wiki esta dedicada a los Simpsons, donde todo el mundo puede colaborar, existe diferentes categorías, como ayuda, consultas, concursos, datos etc. Los wiki o grupos de ayuda en Facebook son propicios para que la comunidad se pueda mantener activa con mucha interacción.
- Paso 4 Deterioración: Existe un desbalance entre el costo y beneficio. En donde entra la desconfianza del publico hacia un producto o servicio de la empresa. Se hace presente el desinterés, que si no se presta atención, o no se tiene cuenta a la comunidad. Ejemplo cuando se ofrece un cambio para una mejora en un servicio, pero muchos no aceptan el cambio no le es favorable, lo deja de usar y llegan las preocupaciones y mala reputación. No es que esta mal la actualización, sino el hecho de si le sirve a la comunidad, ya que puede cambiar el gusto, entonces se vuelca a la desconfianza.
- Paso 5 Terminación: No existe conversación, no se crean hilos nuevos. Ya cuando no se puede levantar la relación, y esta se termina, sin poder responder, y se cierra la relación ya porque no existe confianza, el miembro siente decepción y se va de la comunidad.
- Es importante la relación en la comunidad, por que con el ella podemos alimentar, y mantener activo a un gran grupo de clientes, y podemos vender y ofrecer servicios sin esfuerzos.
EL MODELO DE RELACIONES EN UNA COMUNIDAD
Como
se presenta un modelo en relaciones a la comunidad, en el Social Media
Marketing, consiste en los mismos pasos, que hemos visto en El modelo de Levinger.
COMUNIDAD EN EL PASO DE CONOCERSE
1. Conocerse,
identificar interés mutuo. En esta primera parte, los miembros, son algo
tímidos, no existe un dialogo abierto. Apenas se va conociendo.
En
esta etapa existe, algunos puntos que debemos tener en cuenta. Verificar la
posición de tu comunidad, es hacer control de las personas estén interactuando
con personas correctas, y que los miembros estén en la comunidad correcta,
comparten, gustos e intereses en común. Otro, verificar el propósito de tu comunidad,
para que fue creado, para que esta la comunidad. Revaluar tu misión, es
decir, hacer recordar a la comunidad cual es el propósito estamos aquí, cual es
nuestra misión.
COMUNIDAD EN EL PASO DE CONSTRUIR LA RELACIÓN
2. Construir
relaciones, en esta etapa los miembros ya están conociendo mas el sentido de pertenecía,
y comparte opiniones, determinan la compatibilidad, ya en este punto estamos
construyendo relaciones, ya se están dando a conocerse más unos a otros. Darse
a conocer más.
COMUNIDAD EN EL PASO DE CONTINUACIÓN
3. Continuación
– Darse una muestra de compromiso, esto ya es la cima, de lo que estamos
construyendo, para la comunidad y entre la comunidad tal. Aquí se encuentra en
el pico de la Autorrevelación, se enfrentan en opiniones, uno con otros en forma
positiva, pedir y ofrecer ayuda unos a otros. Ya desarrollan mas el sentido de pertenecía,
promocionan nuestra comunidad.
COMUNIDAD EN EL PASO DE DETERIORACIÓN.
4. Deterioración,
donde ocurre el deterioro de la comunicación, ya cuando no existe alguna
comunicación o se rompe por 'x' motivos, esto puede ser por algo que ofrecemos, o
damos a conocer que no le gusta a la comunidad, no estamos hablando a la
comunidad en general, sino a un miembro particular de la comunidad. Si hay algo
que a un solo miembro no le gusto, no quiere decir que lo estamos haciendo mal.
Debemos verificar si está teniendo la razón, y lo podemos trabajar para revertir
su disconformidad, o puede estar causando algún inconveniente sin sentido.
COMUNIDAD EN EL PASO DE TERMINACIÓN
5. Finalmente,
Terminación, cuando finaliza la relación, ya no existe la comunicación y
tampoco existe la relación entre y con los miembros. Es la etapa que no
deseamos llegar…por ello debemos mantenernos enfocado en el punto número 3.
En
la continuación, debemos buscar una continuación de las relaciones entre
la comunidad.
Bien, para ir finalizando, vamos a dejar
claro la estrategia o trabajo de un CM:
Un community manager crea un
espacio sano para que los miembros se conecten y facilita, refuerza y promueve esas
relaciones, es decir, no solo debe el CM, dar a promover y conocer el negocio,
sino también de mantener una relación entre los miembros.
